Как работать с трудными клиентами

Многие франчайзи сталкиваются при открытии собственного бизнеса с проблемой: как работать с трудными клиентами. При покупке франшизы существует определенное преимущество: в большинстве случаев, фрачайзер помогает франчайзи с подготовкой кадров. Но трудные клиенты встречаются у всех, и мы рассмотрим, как с ними лучше работать.

Сначала немного статистики. 42% сотрудников российских компаний, в том числе, работающих по франчайзингу, говорят о том, что взаимодействуют с проблемными клиентами еженедельно: в 23% случаях – это хамство, в 39% – крик, в 32% – ложь, в 50% – скандалы, 5% сталкиваются с сексуальными домогательствами со стороны клиентов, 13% – с издевательствами, 9% – с тем, что их подставили перед коллегами и руководством.

Прошедшие подобную атаку сотрудники рекомендуют следующие действия при встрече с трудными клиентами: учиться контролировать свой гнев, не реагировать на хамство и крики, изучать психологические приемы взаимодействия с подобными клиентами.

Что рекомендуют франчайзи эксперты? Преподаватели Стокгольмской школы экономики советуют разобраться в том, почему возник конфликт – понять позиции противоборствующих сторон, и постараться привлечь для его разрешения третью сторону, независимое лицо.

Психологи советуют – сначала дать клиенту выговориться, «выкипеть», успокоиться, потому что во взвинченном состоянии конструктивного диалога не получится. Следовать стереотипу «клиент всегда прав» тоже не стоит – клиент далеко не всегда бывает прав. Не следует торопиться извиняться перед хамящим клиентом – возможно, ваш сотрудник как раз прав, а клиент нет, и порой лучше потерять проблемного клиента, но сохранить лояльность сотрудников.

Психологи считают, что клиент, который предпринимает психическую атаку, всегда имеет цель – вывести оппонента из себя. Когда клиент успокоился – стоит начать задавать ему вопросы, чтобы выяснить, чем именно он недоволен.

Бизнес-тренер Михаил Рыбаков считает, что если в компании стали повторяться инциденты с проблемными клиентами, значит, стоит навести порядок в самой компании – где-то есть сбой в системе обслуживания.

Стоит помнить, что в компаниях, которые работают по договору франшизы, не стоит полагаться только на обучение сотрудников фрачайзером – вы порой лучше разбираетесь в специфике своей компании и сможете наладить и обучение сотрудников, и мотивационные схемы.