20.05.2013

Ключевой фактор успеха

Грамотно выстроенные и отработанные стандарты обслуживания залог сохранения и увеличения ваших клиентов.

Стандарты обслуживания являются важной составляющей успеха, так как определяют уровень профессионализма компании, ее отношение к своим клиентам. Посетитель, оставшись довольным вашим обслуживанием, вернется к вам еще не один раз, но и приведет своих знакомых и друзей, ведь нет эффективнее рекламы, чем личная положительная рекомендация.

Ключевой фактор успеха

Метод обнаружения ошибок

Самый распространенный способ выявления недостатков - это непосредственное наблюдение за процессом продаж. Такое исследование продаж можно проводить разными способами. Можно проверять качество обслуживания, установив график проверок. При таком способе проверок персонал заранее ставится в известность о сроках и тематике проведении исследования. Такие проверки, конечно же, не вскрывают всех недостатков, но обслуживание в дни проведения проверок становится заметно качественнее. Более информативными являются неплановые или внезапные проверки, когда персонал заранее не оповещен о наблюдении. Специальный административный сотрудник в течение нескольких часов наблюдает за обслуживанием клиентов, не привлекая к себе внимания. По результатам наблюдения делаются выводы о недочетах и недостатках обслуживания и принимаются управленческие решения. Рекомендуется также исследований методом «тайного покупателя», которое приближает нас к клиенту и позволяет почувствовать себя на его месте. Персонал обслуживает «тайного покупателя» так же как и других покупателей, что дает возможность объективно «на себе» оценить качество обслуживания.

Другим методом является метод интервью. Интервью можно проводить на месте, задавая заранее определенный перечень вопросов, или предложив заполнить анкету.

Все исследования рекомендуется проводить в местах с самым большим скоплением клиентов. Клиент хочет профессионализма.

Создавая стандарты обслуживания необходимо добиваться выполнения этих стандартов всеми сотрудниками компании. Клиенты при оценке качества обслуживания чаще всего обращают внимание на 5 основных факторов:

- эффективность, под которой понимается способность обеспечить ожидания клиента от покупки;

- удовольствие, т.е. вежливое обращение, доверительную и ненавязчивую атмосферу;

- презентацию, которая включает в себя внешний вид помещения, оборудования и сотрудников компании;

- эмпатию – заботливое и внимательное отношение персонала к клиентам;

- реакцию, которая заключается в готовности помочь, откликнуться на просьбу.

Клиент всегда ожидает, что его обслужит команда профессионалов, готовых подсказать, проконсультировать, порекомендовать. Клиент рассчитывает быть услышанным и понятым. И любой сотрудник вашей компании, не зависимо от его должностных обязанностей, должен быть готовым рассмотреть пожелания и просьбы ваших клиентов.

Жалобы

Причинами недовольства клиентов могут быть плохое качество товаров, ошибки в оформлении документов, нетактичное обращение сотрудников, низкая скорость обслуживания и многое другое.

Недовольный клиент может повести себя по-разному: кто-то забудет произошедшее и будет вести себя так, как будто ничего не произошло, кто-то, обидевшись, никогда не вернется в ваш магазин, кто-то посчитает необходимым поставить в известность руководство компании с целью получения компенсации за некачественное обслуживание.

Поэтому при возникновении недовольства у клиента необходимо применять меры для регулирования споров и жалоб, с целью сохранения доверительных отношений с клиентами и формирования положительной репутации компании. Клиент должен чувствовать, что его замечания важны для компании, которая с готовностью примет на рассмотрение объективные жалобы.

Лицо, которое занимается принятием жалоб, должно помнить, что недовольный клиент может и остаться. Нельзя сразу такого клиента отнести в категорию потерянных.

При принятии жалобы ваши сотрудники должны вести себя в соответствии с ситуацией и помнить следующие рекомендации:

- пусть клиент выговорится, выплеснет негативные эмоции;

- успокойте клиента, соглашаясь с ним;

- выясните, чего бы хотел ваш клиент;

- постарайтесь выполнить просьбу клиента, если сделать это немедленно не удается, то попробуйте предложить компромиссное решение;

- установите срок выполнения договоренностей, если не удается выполнить обещанное в срок, обязательно объясните причины отсрочки;

- выполнив просьбу клиента, поблагодарите клиента за ожидание, выскажите надежду на дальнейшее сотрудничество.

Самой главной целью для вас должно быть сохранение деловой репутации вашей компании и восстановление хороших отношений с клиентом.

Поделиться статьей

Комментировать на форуме

0
Ключевой фактор успеха

Еще нет ни одного комментарий к статье. Пусть Ваш будет первым.

Форум 56 тем, 132 комментария, 167 участников

хотите больше?

нюслеттер FranchisingINFO.ru

If you see this, leave this form field blank