Клиенты могут делать маркетинг за вас

Эксперт по продвижению малого бизнеса Джон Янч, имеющий опыт работы с онлайн и оффлайн компаниями, в своей книге "По рекомендации" рассказывает, как сделать так, чтобы ваш маркетинг делали ваши клиенты, а не вы.

Он делит все компании на два типа. Одни полагаются на сайты и блоги с полезным контентом, поисковый трафик и e-mail-маркетинг. Они привлекают, общаются и отслеживают клиентов с помощью технологичных инструментов. Джон называет такие компании интернетизированными, высокотехнологичными. Они сосредоточены на маркетинге в онлайне.

Компании второго типа верят в традиционные, автономные методы продвижения бизнеса: личные продажи и межличностные отношения. Назовём их вовлечёнными компаниями. Они нанимают людей за способность впечатлять в ходе презентаций.

В свою очередь компании, которым не хватает контактов в оффлайне и которым социальная сеть видится единственным местом продвижения, тоже испытывают проблемы.

Легко выявить тенденцию: компании, обсуждаемые повсеместно, объединяют оба подхода. Они научились дополнять автономную стратегию сетевой. К примеру, представитель такой компании обменивается визитками на конференциях, а затем связывается с их владельцами в LinkedIn, Twitter или Facebook.

В результате бизнесу с комплексным подходом проще создавать вокруг себя шум, вызывать доверие, привлекать клиентов и получать рекомендации. 

С переходом на смешанную модель поможет жизненный цикл клиента. Он показывает, когда потенциальный клиент становится реальным, а затем и рекомендующим.

Цикл состоит из семи этапов:

1.    Клиент узнаёт о компании.
Этап знакомства. Верный способ наладить связь - рассказать об отличительной черте, специально придуманной для получения рекомендаций.
Важно знать портрет идеального клиента, чтобы общаться с ним открыто и легко.

2.    Клиенту нравится компания.
Потенциальный покупатель уже расположен к обстоятельному общению. Покажите ему, что прячется за рекламой. Без возможности узнать о вас дополнительную информацию он не станет платить.
Поэтому позаботьтесь о логотипе, фирменном стиле и дизайне магазина. Позаботьтесь, чтобы сайт находили в Google и Яндекс, и он отвечал на вопросы посетителей.

3.    Клиент проникается доверием.
На этом этапе клиент воспользовался рекомендацией и хочет расширить представление о компании. Он соглашается на встречу или подписывается на рассылку.
В этот момент вы пользуетесь доверием источника рекомендаций. Клиент ещё не сделал заказ, и если его не заинтересовать, доверие исчезнет. Поэтому в точности донесите до потенциального клиента отличительную черту компании.

4.    Клиент пробует продукт.
Клиент выясняет, может ли компания решить его проблему. Дайте ему шанс проверить — предоставьте продукт на пробу. Устройте тест-драйв или месяц обслуживайте бесплатно.

5.    Клиент покупает в первый раз.
На этом этапе главную роль играют ожидания. Клиент решает рекомендовать вас по тому, как вы выполняете заказ, общаетесь в процессе и просите оплату. Подойдите к этому по особенному.

6.    Клиент покупает повторно.
Покупателю уже нравится продукт. Для повторной продажи научите извлекать из него максимальную пользу. Пусть клиент приобретёт новый опыт. Раскройте дополнительные приёмы и особенности работы с продуктом. В этом поможет семинар или рассылка.

7.    Клиент рекомендует.
Покупатель становится преданным сторонником компании. Задача — заставить его чаще рекомендовать.
Упростите клиенту участие в бизнесе. Соберите лояльную аудиторию в сообщество и поддерживайте связи. 

Цикл поможет наладить сбор рекомендаций в интернете и реальной жизни. Он состоит из простых этапов и его легко внедрить.