Контроль качества обслуживания

Как часто от знакомых и приятелей можно услышать, что выбираю ту или иную нужную и необходимую вещь, так и ушел из магазина, ничего не купив, потому что не разобрался в ассортименте сам, а подсказать было некому. Снующие между стеллажами продавцы оказались неотзывчивыми то ли ввиду загруженности, то ли ввиду дешевизны предполагаемой покупки, то ли ввиду какой-то другой причины. Такая ситуация не редкость в супермаркетах электроники, например.

Один из методов, который можно использовать для проверки дружелюбности и отзывчивости вашего персонала – это способ «тайного покупателя». Такой «тайный покупатель» может в качестве клиента купить продукты питания и заодно оценить чистоту, а так же приветливость обслуживания на кассе; может быть клиентом парикмахерской и оценить мастерство цирюльника в умении предложить и подобрать удачную прическу и стрижку; заказать доставку пиццы на дом и проверить скорость доставки.

Такие аудиторы давно не редкость в западных магазинах. Существуют специальные фирмы, предоставляющие людей для осуществления тайных покупок. Такой подход позволяет собрать много информации о персонале компании. Взгляд такого специалиста "со стороны" на качество обслуживания ценен и его нельзя получить другими способами. Некоторые аудиторы, посещая исследуемый объект по заказу клиента, выполняют задания по заранее предусмотренному сценарию. Свои наблюдения «тайные покупатели» оформляют в виде отчетов по подготовленным опросникам. На основании результатов обработки таких отчетов делаются заключения и выводы в соответствии с поставленными задачами проверки. Такие исследования в основном направлены на то, чтобы проверить качество обслуживания персоналом, его вежливость и профессионализм.

Уровень обслуживания и другие параметры очень важны для франчайзинговых сетей, поскольку от работы франчайзи зависит репутация бренда в целом. Результатом отличного обслуживания будет увеличение прибыли и дальнейший рост сети. Всегда есть опасения, что франчайзеры могут либо поддерживать и достойно нести ваш имидж, либо в одночасье испортить наработанную репутацию.

Исследования «тайных покупателей» позволяют также выявить слабые стороны сети в обслуживании. Руководствуясь такими исследованиями можно выстроить новую более качественную схему взаимодействия с клиентами, которая повысит уровень обслуживания и приведет к росту спроса на ваши товары и услуги, и как следствие, к увеличению объема продаж. Изучая нетипичное поведение продавцов в сложных ситуациях, можно прийти к новым своеобразным решениям в обслуживании. При других способах исследования такие ситуации остаются незаметными.

Кроме проверки персонала «тайный покупатель» может проверить соблюдение единого стиля в оформлении, дизайне и декорировании магазина, салона или торговой точки, принятых во франчайзинговой сети. Подготовленный аудитор проверит выполняются ли все требования франчайзера по выкладке товара, его доступности, выставленных ценах и ассортименту товара.

Пользуясь «тайным покупателем» франчайзер может просмотреть весь процесс продаж, а не только его результат, увидеть все нюансы ведения дела франчази, откорректировать проблемные процессы.

Для чего это нужно и стоит ли оно того? Во-первых, само оповещение сотрудников о возможности такой «тайной» проверки, будет мотивировать их к более продуктивной работе и вежливому отношению к клиентам. Результаты таких исследований могут показать вам необходимость проведения тренингов и обучения персонала. А проверки в период после обучения покажут насколько эффективными стали те или иные обучающие курсы.

Но самым важным в проведении таких «тайных проверок» является то, что результаты исследований основываются на объективных наблюдениях независимых экспертов, а не на субъективных мнениях, а порой, и чересчур эмоциональных заявлениях сотрудников.