Как работать с трудными клиентами
Многие франчайзи сталкиваются при открытии собственного бизнеса с проблемой: как работать с трудными клиентами. При покупке франшизы существует определенное преимущество: в большинстве случаев, фрачайзер помогает франчайзи с подготовкой кадров. Но трудные клиенты встречаются у всех, и мы рассмотрим, как с ними лучше работать.
Сначала немного статистики. 42% сотрудников российских компаний, в том числе, работающих по франчайзингу, говорят о том, что взаимодействуют с проблемными клиентами еженедельно: в 23% случаях – это хамство, в 39% – крик, в 32% – ложь, в 50% – скандалы, 5% сталкиваются с сексуальными домогательствами со стороны клиентов, 13% – с издевательствами, 9% – с тем, что их подставили перед коллегами и руководством.
Прошедшие подобную атаку сотрудники рекомендуют следующие действия при встрече с трудными клиентами: учиться контролировать свой гнев, не реагировать на хамство и крики, изучать психологические приемы взаимодействия с подобными клиентами.
Что рекомендуют франчайзи эксперты? Преподаватели Стокгольмской школы экономики советуют разобраться в том, почему возник конфликт – понять позиции противоборствующих сторон, и постараться привлечь для его разрешения третью сторону, независимое лицо.
Психологи советуют – сначала дать клиенту выговориться, «выкипеть», успокоиться, потому что во взвинченном состоянии конструктивного диалога не получится. Следовать стереотипу «клиент всегда прав» тоже не стоит – клиент далеко не всегда бывает прав. Не следует торопиться извиняться перед хамящим клиентом – возможно, ваш сотрудник как раз прав, а клиент нет, и порой лучше потерять проблемного клиента, но сохранить лояльность сотрудников.
Психологи считают, что клиент, который предпринимает психическую атаку, всегда имеет цель – вывести оппонента из себя. Когда клиент успокоился – стоит начать задавать ему вопросы, чтобы выяснить, чем именно он недоволен.
Бизнес-тренер Михаил Рыбаков считает, что если в компании стали повторяться инциденты с проблемными клиентами, значит, стоит навести порядок в самой компании – где-то есть сбой в системе обслуживания.
Стоит помнить, что в компаниях, которые работают по договору франшизы, не стоит полагаться только на обучение сотрудников фрачайзером – вы порой лучше разбираетесь в специфике своей компании и сможете наладить и обучение сотрудников, и мотивационные схемы.
Санта Малиновскаячитать статьи
Постоянно меняющиеся экономические условия угрожают бизнесу? Самое время для предпринимателя развить навыки принятия нестандартных решений.
Помимо хорошего продукта, самое главное для успеха бизнеса - это команда!
Беседа с руководителем международного языкового центра Language Link (Ходынское поле), бизнесвумен, увлеченным профессионалом и мамой троих детей Анной Феоктистовой
Обучим творца! Об открытии филиала Санкт-Петербургской школы телевидения в Екатеринбурге.
Как стать лучшим, попасть на страницы Forbes или практичный бизнес на том, что имеет постоянный спрос.
ТОП читаемости
Прежде всего необходимо проанализировать объем рынка и изучить структуру рынка платных услуг населению
Франчайзинговые системы можно поделить по многим критериям. Представляем наиболее популярную классификацию.
Испания – интересная страна со своим, имеющим национальные особенности, бизнесом.
Любые игрушки должны соответствовать возрасту ребенка и способствовать его развитию.
Расчет объема необходимых инвестиций, срока окупаемости и рентабельности приводится на примере 1 фирменного магазина детской обуви «Котофей».
на форуме
Онлайн-платформа для обучения франчайзи
Привет всем! Мы разработали платформу для обучения сотрудников, партнеров, дилеров и...
Франшизная сеть Няни на час
Подтверждаю, франшиза то, что нужно. Сама пользуюсь и знаю владельцев франшизы в нашем городе....
Франшизная сеть Няни на час
Мы предлагаем стать успешным предпринимателем в сфере услуг «НЯНЯ ПО-НОВОМУ». Вы можете скачать...
НАБИРАЮ ШТАТ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ АНГЛИЙСКОГО ДЛЯ РАБОТЫ В СЕРВИСЕ INSKILL.
Форумчане, помогайте! Я купила готовый бизнес по франшизе inskill и сейчас столкнулась с тем, что...
Свой собственный бизнес
крутто
Свой собственный бизнес
Хорошие предложения!
Свой собственный бизнес
Франшиза от ПиццаФабрика - это Мультиформатность, технологичность, окупаемость.Компания...
Самые распространенные ошибки начинающих предпринимателей
Вам нужен бизнес-кредит?Вам нужен ипотечный кредит?Вам нужен персональный кредит?Вам нужен...