Согласно исследованиям HeadHunter, чаще всего трудные клиенты встречаются в торговле, ресторанах, гостиницах, автомобильном бизнесе, в сфере закупок и развлечений. "Клиент всегда прав". - Владелец сети магазинов Гордон Селфридж (1924 г.)
Воскресенье
08.12.2013
Клиент может злиться, но вы – нет! Работая по франшизе, добиваться лояльности клиента особенно важно.
 

Многие франчайзи сталкиваются при открытии собственного бизнеса с проблемой: как работать с трудными клиентами. При покупке франшизы существует определенное преимущество: в большинстве случаев, фрачайзер помогает франчайзи с подготовкой кадров. Но трудные клиенты встречаются у всех, и мы рассмотрим, как с ними лучше работать.

Сначала немного статистики. 42% сотрудников российских компаний, в том числе, работающих по франчайзингу, говорят о том, что взаимодействуют с проблемными клиентами еженедельно: в 23% случаях – это хамство, в 39% – крик, в 32% – ложь, в 50% – скандалы, 5% сталкиваются с сексуальными домогательствами со стороны клиентов, 13% – с издевательствами, 9% – с тем, что их подставили перед коллегами и руководством.

Прошедшие подобную атаку сотрудники рекомендуют следующие действия при встрече с трудными клиентами: учиться контролировать свой гнев, не реагировать на хамство и крики, изучать психологические приемы взаимодействия с подобными клиентами.

Что рекомендуют франчайзи эксперты? Преподаватели Стокгольмской школы экономики советуют разобраться в том, почему возник конфликт – понять позиции противоборствующих сторон, и постараться привлечь для его разрешения третью сторону, независимое лицо.

Психологи советуют – сначала дать клиенту выговориться, «выкипеть», успокоиться, потому что во взвинченном состоянии конструктивного диалога не получится. Следовать стереотипу «клиент всегда прав» тоже не стоит – клиент далеко не всегда бывает прав. Не следует торопиться извиняться перед хамящим клиентом – возможно, ваш сотрудник как раз прав, а клиент нет, и порой лучше потерять проблемного клиента, но сохранить лояльность сотрудников.

Психологи считают, что клиент, который предпринимает психическую атаку, всегда имеет цель – вывести оппонента из себя. Когда клиент успокоился – стоит начать задавать ему вопросы, чтобы выяснить, чем именно он недоволен.

Бизнес-тренер Михаил Рыбаков считает, что если в компании стали повторяться инциденты с проблемными клиентами, значит, стоит навести порядок в самой компании – где-то есть сбой в системе обслуживания.

Стоит помнить, что в компаниях, которые работают по договору франшизы, не стоит полагаться только на обучение сотрудников фрачайзером – вы порой лучше разбираетесь в специфике своей компании и сможете наладить и обучение сотрудников, и мотивационные схемы.

Санта Малиновская

читать статьи

Креативность, как ответ кризису! /28.11.2014

Постоянно меняющиеся экономические условия угрожают бизнесу? Самое время для предпринимателя развить навыки принятия нестандартных решений.

Самый важный ресурс в малом бизнесе - люди! /07.09.2014

Помимо хорошего продукта, самое главное для успеха бизнеса - это команда!

Учить язык - с душой и по-современному! /30.08.2014

Беседа с руководителем международного языкового центра Language Link (Ходынское поле), бизнесвумен, увлеченным профессионалом и мамой троих детей Анной Феоктистовой

Школа телевидения в Екатеринбурге /23.06.2014

Обучим творца! Об открытии филиала Санкт-Петербургской школы телевидения в Екатеринбурге.

Бизнес по предоставлению персонала /07.06.2015

Как стать лучшим, попасть на страницы Forbes или практичный бизнес на том, что имеет постоянный спрос.

ТОП читаемости

INORI ищет франчайзи в Москве /28.05.2014

Компания АРТ-МОДЕРН ГРУПП, развивающая сеть магазинов элитной бижутерии японского бренда INORI, сообщает о поиске франчайзи в Москве.

Люди в FiNN FLARE /03.09.2013

"На тот момент я понимал, что моим родителям уже тяжеловато вести бизнес. Времена изменились, началась сложная финансовая отчётность" - рассказывает Александр Стрельцов, партнер - франчайзи FiNN FLARE.

Перемены на латвийском продуктовом рынке /16.01.2014

Начало 2014 года ознаменовалось в Латвии большими переменами на продовольственном рынке.

Как стать франчайзером, 5 шагов /05.04.2013

Все больше предприятий начинает развивать свою сеть, используя франчайзинговые условия сотрудничества с партнерами. Проверьте, не пришло ли время для "франшизирования" вашего бизнеса.

Выбор специального оборудования /19.05.2013

Открываете вы закусочную у метро или сеть ресторанов – не имеет значения. Важно, что расходов на холодильное оборудование не избежать.

на форуме

Франшизная сеть Няни на час

Мы предлагаем стать успешным предпринимателем в сфере услуг «НЯНЯ ПО-НОВОМУ». Вы можете скачать...

1 комментарии
последняя 16.08.2020
НАБИРАЮ ШТАТ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ АНГЛИЙСКОГО ДЛЯ РАБОТЫ В СЕРВИСЕ INSKILL.

Форумчане, помогайте! Я купила готовый бизнес по франшизе inskill и сейчас столкнулась с тем, что...

1 комментарии
последняя 21.03.2019
Свой собственный бизнес

крутто

8 комментарии
последняя 24.10.2018
Свой собственный бизнес

Хорошие предложения!

8 комментарии
последняя 29.07.2018
Свой собственный бизнес

Франшиза от ПиццаФабрика - это Мультиформатность, технологичность, окупаемость.Компания...

8 комментарии
последняя 17.04.2017
Самые распространенные ошибки начинающих предпринимателей

Вам нужен бизнес-кредит?Вам нужен ипотечный кредит?Вам нужен персональный кредит?Вам нужен...

2 комментарии
последняя 15.03.2017
Самые распространенные ошибки начинающих предпринимателей

Наименование кредитора: г-н Пол Уильям. От владельца Электронная почта: paul_william_loanhouse@ hotmail. com Мы...

2 комментарии
последняя 08.12.2016
Свой собственный бизнес

Вам хотелось бы узнать, как решить задачу в сфере управления, маркетинга, продаж или...

8 комментарии
последняя 18.12.2015