Социальная франшиза дома для престарелых

По данным за 2013 год в России проживает около 40 миллионов пенсионеров при общем населении страны примерно 143.5 миллиона. Государственные дома для престарелых не пользуются высокой популярностью, а вот к услугам частных сиделок россияне, которым не с кем оставить пожилого родственника, обращаются регулярно.

Но вариант с сиделкой имеет несколько существенных для клиента недостатков, таких как отсутствие круглосуточного обслуживания и юридического документирования условий обслуживания  между сторонами. Этих недостатков нет в частных домах для престарелых, поэтому спрос на появляющуюся услугу у клиентов высок. Подробнее об этом бизнесе мы побеседовали с Андреем Джилбаевым, директором по франчайзингу УК «Социальные системы», в которую входят 14 собственных пансионата и 7  открытых по франшизе.

Андрей, расскажите, как происходило развитие УК «Социальные системы»?

Сначала была найдена сама актуальная для рынка идея пансионатов для пожилых людей, далее пошло активное развитие и, когда было открыто уже 14 пансионатов, нужно было решать: либо дальше развивать сетку, но тогда снижался бы контроль качества каждого пансионата в отдельности, либо нужно было создать одну управляющую  организацию. Был выбран второй путь.

Затем стало понятно, что эта схема работы хоть и позволяет сохранять качество, но отвлекает на себя достаточно большие ресурсы, которые можно было бы направить на развитие сети. Тогда мы и решили отладить франчайзинговую систему, по которой можно работать и по России, и даже за ее пределами.

Где вы открываетесь по франшизе?

У нас уже 7 партнёров-франчайзи. Самый западный  находится в Калининграде, остальные в основном  - в Московской и Ленинградской областях (в пределах 50 км от города во всех направлениях). Сейчас мы планируем подключить Новосибирск, который является очень важной точкой, ведь вокруг него сосредоточено также большое количество стратегически перспективных городов, где можно открыться, таких как Омск, Кемерово. В целом запросы приходят со всей страны, даже из очень маленьких городов, название которых не на слуху.

Чем интересно ваше предложение для франчайзи?

Мы предлагаем открывать пансионаты сети, уже имеющей значительный опыт работы, для запуска которых не требуется больших инвестиций. У нас есть опыт, которым мы готовы делиться. Спрос на услуги частных сиделок большой, а наши дома выполняют аналогичную функцию, но в более оборудованных условиях (которые порой сложно воссоздать на дому), с возможностью общения с большим количеством людей.

Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что на этом рынке вообще есть на сегодняшний день, какие услуги предлагаются, кто их оказывает?

Есть организации, которые оказывают реабилитационные и медицинские услуги. Однако они требуют как очень обширных первоначальных инвестиций, так и сопряжены с высокими операционными издержками, которые соответственно ложатся на плечи клиентов. У наших конкурентов проживание на таком объекте в месяц стоит порядка 100 т.р., что явно является услугой, доступной только ограниченному ряду людей.

Масштабировать такой формат по России для нас было бы совершенно невозможно на сегодняшний день. Для того, чтобы это стало возможно, нужно  объединить несколько близлежащих точек и разделять между ними бремя операционных расходов.

 У нас же формула ценообразования совершенно другая. В нашем пансионате людям не оказываются медицинские услуги. Они просто получают уход и присмотр, проживание, питание, гигиену. Таким образом, наш формат реально масштабировать, он прост в организационном смысле и в управлении.

Каково ваше предложение для франчайзи?

Самый оптимальный пакет, на который приходится 90% спроса среди тех, кто к нам обращается – паушальный взнос размером 1 млн. рублей и дополнительные инвестиции в бизнес размером 2 млн. рублей. Окупаемость в среднем - 9 месяцев. Чистая прибыль  по истечении этого периода времени составляет от 450 тысяч рублей в месяц, в зависимости от способностей менеджмента и региона.

Сроки окупаемости зависят от города?

Нет, сейчас есть дефицит предложения во всех городах. Бизнес-планы мы составляем  с запасом, но  чаще всего они в точности реализуются  по срокам. Успех больше связан не с регионом, а с организационным талантом предпринимателя.

Как строится ваше ценообразование?

Очень  просто и прозрачно. Мы стоим столько же, сколько сиделка с проживанием в данном регионе. В Москве это стоит от 30 тыс. рублей в месяц, плюс расходы на питание сиделки и пожилого человека и сопутствующие товары по гигиене. В целом это составляет 40-45 тыс. рублей. При заходе в новый город стоимость товаров практически не меняется, а вот заработная плата сиделки отличается. Отсюда и разница в ежемесячной стоимости проживания.  

Как люди о вас узнают?

Через интернет. Люди вводят запросы по теме «услуги сиделки», а мы их внимание переключаем на себя. Они переходят на сайт, потом звонят на горячую линию и приезжают смотреть пансионат.

Какие условия вы предлагаете пожилым людям?

У нас круглосуточный уход, то есть не бывает такого, что ночью все засыпают и никого не волнует, что в этот момент происходит с пожилым человеком. У нас сиделки работают посменно.

Предоставляется шестиразовое диетическое питание - работает бренд-шеф, который разрабатывает меню для всех наших представительств и франшиз.

Наша сила также в юридическом аспекте. Разработан текст договора, в котором прописана сфера нашей ответственности, а с сиделкой - физическим лицом, договоренности все в основном устные, может в любой момент сказать что-либо вроде: «Мы не договаривались о том-то, об этом. Не буду делать!» Разворачивается и уходит.  И так, судя по отзывам наших клиентов, происходит регулярно.

Плюс как бы за пожилым человеком не ухаживали, он неизбежно сталкивается с проблемой одиночества, ведь  его круг общения – телевизор и родственники или телевизор и сиделка. А наши бабушки и дедушки поют песни, а бывает, и заводят отношения.

У нас вообще не пользуются спросом ни одноместные, ни двухместные номера. Обычно родственники сначала размещают своего пожилого человека в одноместный номер, но, по истечении достаточно короткого времени, тот просит его перевести в 3-4-местный номер. Там своя «тусовка».

Какие еще возможности для досуга есть у ваших постояльцев?

Есть возможности «трудотерапии» – возле пансионата есть своя теплица, то есть можно позаниматься огородом.  Всегда есть территория для прогулок, но ввиду того, что в основном возраст наших постояльцев около  80 лет и старше, много места для прогулок не требуется. Досуговая часть тоже обеспечена: школы и кружки берут над пансионатами шефство, о развлекательной программе на праздники работникам пансионата также не приходится  беспокоиться. Те, кто себя хорошо чувствует, периодически с помощью наших работников посещают театры.

Есть какие-то не очень приятные аспекты?

Случается, конечно. Например, не все пожилые люди могут себя контролировать, могут быть капризными.

На какой период обычно приходят к вам постояльцы?

2/3 живут постоянно,  треть – только в сезон – на Новый год и праздники. «Средне-хороший» сезон для нас - лето, совсем «несезон» – конец осени.

Андрей, возвращаясь к работе с франчайзи, расскажите, пожалуйста, как налажены коммуникации с ними?

До запуска пансионата мы сопровождаем каждый их шаг. Четко отработана маркетинговая поддержка, вопросы продвижения, продаж. Наша задача - довести вновь открывшийся пансионат до полного заселения. Наш интерес очевиден - это роялти, когда мы получаем процент от выручки.

От трудностей с коммуникацией избавляет и система управления CRM. Нажал кнопку – позвонил, излагаешь, какая у тебя проблема (большой процент выселений, низкая конверсия). Мы предлагаем пути решения. Если у нас нет готового решения, мы выносим вопрос на обсуждение на еженедельном совещании УК. Мы постоянно совершенствуемся, дорабатываем франшизный пакет.

Как часто вы созваниваетесь с Вашими франчайзи?

Ежедневно.

Чему и кого вы обучаете?
Продажам и маркетингу – собственника и того, кого он планирует сделать управляющим. Какое-то количество дней они работают в колл-центре, закрепляют скрипты, сценарии диалогов и решений. Управляющий и сиделки проходят обучение у нас на объекте.

Какие сомнения обычно возникают у клиентов?

Законодательные. На сегодняшний день вопрос открытия частных домов для пожилых людей никак не отрегулирован и мы не знаем, что будет дальше. Если некоторые аспекты законодательства изменятся,  то могут начать запрашивать лицензии или требовать арендовать дома определенной этажности. Именно поэтому на сегодняшний день мы предлагаем франшизу только в аренду.

А эту сферу  будут регулировать?

Со временем совершенно точно да. В стране 40 млн. человек, которые уже находятся в нетрудоспособном возрасте. Мы сейчас находимся на только зарождающемся рынке, но темпы роста бизнеса высокие. Существуют еще государственные дома для престарелых, но, возможно, они как раз развиваться не будут.

Поэтому, раз появляется услуга для такого большого количества людей, должно появиться и со всех сторон продуманное регулирование от государства.  Сеть с известным именем хороша тем, что для неё дело чести и репутации тщательно следить за качеством своих услуг. А что происходит в стихийно созданных пансионатах, какое там качество ухода, никто не знает.

Какая категория людей может себе позволить воспользоваться предлагаемыми условиями проживания?

По началу, я тоже задавался этим вопросом, но оказалось, всё решаемо. Тем, кто не может оплачивать проживание самостоятельно, часто помогают дети (часто вскладчину по 2-3 семьи родственников). Кто-то оплачивает проживание у нас из средств, получаемых от сдачи в аренду своей квартиры. В целом, по ценовой категории у нас не нишевый продукт, а масс-маркет.

Из-за чего, в каких ситуациях происходят выезды?

Если не брать сезонный спрос, самая частая причина выселений – госпитализация, это  составляет где-то 80% всех случаев. Бывает, по финансовым причинам, если у семьи пропала возможность платить. Остальные случаи мы не анализировали, все люди разные, каждый по своим ощущениям решает, где ему находиться. Но жалоб от постояльцев на работу персонала или условия нет, есть рекомендации и советы, к которым мы всегда прислушиваемся.

Как вы считаете, ваша франшиза подходит любому человеку или должны быть какие-то особые  этические воззрения у человека?

Опишу тех, кто чаще всего заинтересовывается нашей франшизой. В первую очередь, это верящие в Бога люди или те, кто относится  к людям с добротой. Франшизу чаще оплачивают мужья, а занимаются бизнес-процессами их жёны. Также наш бизнес интересен  социальным работникам, которые досконально понимают, что это за сфера. Были случаи инвестиций в франшизу с последующим назначением управляющим перспективного социального работника. Чаще всего именно профессиональных социальных работников и берут в управляющие. Также это направление подходит молодым активным предпринимателям.

Стоит ли покупать франшизу человеку из маленького городка?

Да, от месторасположения ничего не зависит. Даже в городе с населением 40-50 тыс. человек можно открыться по франшизе и будет окупаемость.

Какие, на ваш взгляд, перспективы у этого рынка?  

В общем и целом, рынок быстрорастущий. Мы считаем, что по Москве можно еще открыть до пятиста пансионатов емкостью по 50 мест, это даст первичное насыщение рынка. Но, конечно, это только наши предположения о будущем. Сейчас в столице около 100 пансионатов, то есть мы ожидаем увеличение в 5 раз. У нас у самих есть 2 пансионата, находящихся на расстоянии 400 м друг от друга и никакого  «каннибализма» там нет. Оба наполнены, никто ни у кого клиентов не уводит.

Расскажите о планах на 2015 год?

План очень амбиционный: хотелось бы выйти на уровень - 40 партнеров в каждом крупном городе. Опорная точка, как раз - Новосибирск, оттуда должны прийти завязки на Дальний Восток, Юг, Сочи, Крым. От климата зависит тип помещения, в котором нужно открывать пансионат. В средней полосе нужно капитальное сооружение, отапливаемое круглый год, а вот в Сочи можно взять пансионат 500 метров и сделать к нему сезонную пристройку, которая будет отапливаться только в определенные сезоны. Это очень выгодно.  

Как вас находят новые партнёры?

Мы даем о себе рекламу, имеем около 20 уникальных запросов в день. Поэтому и план на год нас очень амбициозный – увеличить сеть до 40 франчайзинговых.

Как давно вы предлагаете купить франшизу/франшизу в аренду?

Активно мы начали продавать ее только с августа 2014 года, поэтому на данный момент у нас только 7 франчайзи.

То есть скоро ваши первые франчайзи уже будут окупаться!

Они на пути к этому. Возникшая с курсом ситуация, конечно же окажет негативное влияние, но надеюсь, скоро ситуация выправится. Пока развитие бизнесов партнёров идет в соответствии с тем, что было рассчитано в бизнес-плане. Точку безубыточности франчайзи в хорошие времена проходят очень гладко, я бы даже сказал, пролетают, не заметив.

Какой совет дадите потенциальным франчайзи?

Сейчас у них есть возможность приобрести на своей территории франшизу и дальше построить в своей области сеть. Эксклюзив на город мы не продаем, но мы рекомендуем нашим франчайзи, не откладывая в долгий ящик, открытие второго пансионата.

Пока спрос на услугу высок, этим нужно пользоваться. И услуга популяризируется, и вы привлекаете на себя основной поток клиентов, дальше нужно наращивать капитал и впоследствии создать реабилитационный центр, так называемую франшизу завтрашнего дня.

Сейчас возможность масштабироваться есть. Через год-два, есть риск так и остаться в формате 1-2 пансионата, потому что позднее конкуренция вряд ли позволит что-то большее.

Но как же не сомневаться с открытием, когда на дворе кризис!

 Кризис - это и хорошее для бизнеса время, если всё делать правильно. На рынке в этот период остаются сильнейшие, приходится работать больше с меньшей отдачей, возрастает конкуренция, снижается стоимость услуг (сокращения персонала, вызываемые кризисами, увеличивают количество людей, подрабатывающих сиделками или сидящих дома), но и стоимость аренды и запросы персонала. Пансионаты нужны в любые времена. А успех зависит от грамотного управления и перераспределения издержек.  

Андрей, благодарю Вас за эту беседу!  Удачи вам в реализации вашего амбициозного плана в этом социально значимом деле!

                                                                                                         Ольга Салихова