Конкурентное преимущество номер один

Клаус Кобьёлл - известная личность сразу в нескольких сферах бизнеса. Он - владелец одного из лучших европейских концеренц-отелей "Landhotel Schindlerhof" в Нюрнберге (Германия). При отеле есть ресторан, который неизменно привлекает посетителей высочайшим уровнем сервиса. Кроме того, Клаус Кобьёлл - бизнес-консультант, который проводит семинары по всему миру, он автор книг по маркетингу, повышению уровня сервиса и мотивации сотрудников. Он родился в 1948 году, получил образование в двух школах гостиничного бизнеса: D.Speiser Hotelfachschule (Германия), Lycée Technique Hôtelier (Франция). В возрасте 22 лет основал первый ресторан "Crêperie Rennaise", в дальнейшем он открыл еще несколько ресторанов, бистро, джаз-кафе. В 1978 году он создал свой первый отель "Landhotel Mörsbergei" в Германии и в 1984 году гостиницу, который теперь известна во всем мире - "Landhotel Schindlerhof". Это его двенадцатый бизнес-проект. В дальнейшем, Клаус Кобьёлл превратил гостиницу в конференц-отель, уровень сервиса которого и система мотивации персонала вызывает внимание и интерес во всем мире. За качество услуг отель в 1998 году получил престижную премию The European QualityAward. В 2007 году отель вошел в число лучших предприятий Европы. Клаус Кобьёлл ведет курс по маркетингу в Школе отельеров Швейцарской ассоциации отелей. Он бывает и в России, проводит интересные конференции и мастер-классы.
Клус Кобьёлл рассказывает о том, что такое "искренний сервис", как его достичь, что свойственно сильным брендам и как строить систему мотивации:
- Вы помните историю с известным теннисистом Андре Агасси? Когда его впервые пригласили выступить в Уимблдоне, он отказался, потому что хотел выступать в любимых джинсах и красном налобнике. Но в Уимблдоне играют только в белом и ему отказали. Через пару лет Агасси, который занимал уже второе место в мировом рейтинге, снова пригласили на Уимблдонский турнир. И снова то же требование: "Либо вы играете в белом, либо едете домой". Агасси выбрал игру в белом - и так началась его карьера в мировом спорте. Этот пример показывает, что у сильных брендов - всегда строгие правила. Когда-то мне было страшновато проводить жесткую ценовую политику, но теперь я точно знаю, такая политика способствует построению бренда. Еще одна отличительная черта бренда - о нем судят по клиентуре. Автобус перед дверью бизнес-отеля - явный признак того, что предприятие при смерти и никакая реанимация его не спасет. Настоящие клиенты будут обходить его стороной. Отсюда следует, что нельзя работать на всех вообще, необходимо ориентироваться на четко определенную целевую группу. Если у вашей компании - сильный бренд - то все сотрудники должны следовать правилам этого бренда.
Как заинтересовать сотрудников общими целями? У нас в отеле есть "зеркало успехов", с помощью которого все сотрудники видят, как обстоят дела с поставленными целями. Каждый день на всех наших досках вывешивается график соотношения запланированного месячного дохода и его экстраполяции, исходя из фактически достигнутых результатов. Когда кто-то из сотрудников видит, что в его зоне ответственности запланированного оборота достичь не удалось, он понимает, что нужно приложить больше усилий. Я никому ничего не говорю, но каждое утро вывешиваю график сравнения и сопровождаю его смайликами. Всего у нас 15 смайликов: самый грустный - плачущий, он означает, что в этот день кухня будет работать на час дольше, а самый веселый, с евро в глазах, это значит, наши показатели успешны и я ставлю всем сотрудникам шампанское.
Мало позиционировать предприятие для клиентов. Этого могло хватить в 70-е годы прошлого века, а сегодня необходимо позиционироваться везде - на рынках поставщиков, на рынке финансовых услуг, на рынке труда, на потребительских рынках. Если я направлю усилия на потребительский рынок, но не позабочусь о привлечении лучших работников, клиенты разбегутся. Если не буду уделять внимание поставщикам и получать качественные продукты, то даже самые лучшие повара меня не спасут. Если забуду о рынке финансовых услуг, то не смогу добыть денег на расширение. Так что давайте привыкать к множественному числу: позиционирование предприятия на рынках! Непременное условие работы бизнеса - рост. Потому что только в этом случае малое или среднее предприятие будет привлекательным для инвесторов. Рост укрепляет конкурентоспособность.
Следующее, что важно - бенчмаркинг, т.е. сравнение своих показателей с самыми лучшими образцами, которые удастся найти. Лучше брать в качестве эталона предприятия собственной отрасли. Например, среднее число дней отпуска по болезни на 1 сотрудника. В нашей компании - 5-6 дней в год, а в гостиничной сфере по Германии - этот показатель равен 11-12 дней. Мы нашли одну компанию, в которой показатель - 1 день в году. Мы съездили к ним и проконсультировались. Они нам рассказали, что если сотрудник не лежал в больнице или не стал жертвой несчастного случая, а руководство заподозрило, что "болезнь" была лишь предлогом, чтобы не выходить на работу, то, после того, как сотрудник после болезни появился на работе, его приглашают на собеседование и расспрашивают, в чем же дело. Соответствующая практика была применена в нашей компании и у нас тоже число дней, пропущенных по болезни, сократилось до 1 дня в год.
Еще мы проводим с сотрудниками "разборы полетов", на которые отводится по 10 минут в день 2 раза в день - с утра, когда сотрудники общаются между собой, настраиваясь на рабочий лад, и вечером. Мы обсуждаем, что пошло не так, и что можно будет в следующий раз сделать лучше. Мы активно поддерживаем проявления индивидуальности сотрудников. Формы у нас нет, мы принимаем во внимание особенности и предпочтения сотрудников, например, по возможности, организуем рабочее время каждого в соответствие с его биоритмами. При составлении графика работы учитывается, кто чувствует себя в наилучшей форме утром, а кто - вечером. Высокое качество обслуживания требует увлеченных сотрудников! А этого можно достичь только через проявление искреннего внимания к своему персоналу.
Умейте, как руководитель, правильно распределять обязанности между сотрудниками. Нужно работать на предприятие, а не на предприятии! Руководите сотрудниками, давайте им задания, но не забывайте возлагать на них ответственность за выполнение. Тогда работник, который плохо справляется с работой, сразу почувствует это на своем кошельке.
Если мы говорим о том, как работать с клиентами, помните, что на принятие любого решения клиента о покупке влияют эмоции. Пример - в Кёльне одна из продуктовых сетей открыла собственный магазин. Половина работников - немцы, вторая половина - итальянцы. Все сотрудники пришли работать не из розничной торговли, а из ресторанного дела. Кроме национальных особенностей, это опять-таки оказывает дополнительное эмоциональное воздействие. Посмотрим на результаты: оборот нового филиала на 2-ой год работы превысил показатель 8 миллионов евро, это 10% роста. А сектор итальянских "фирменных товаров", т.е. фрукты, овощи, вырос более чем на 20%. Исключительно за счет эмоций. Помните об этом и учитесь продавать эмоционально, с грамотным воздействием на эмоции клиентов!
Теперь поговорим о "неожиданных качествах". Качество услуг можно определить совсем просто - когда клиент получает все то, чего ожидал, исходя из цены и имиджа. Но иногда ему достается еще и "добавка" - что-то приятное, на что он совсем не рассчитывал. Это и есть "неожиданное качество". Например, в нашем отеле, когда гость регистрируется, ему предлагается бокал шампанского, если в номере есть ванная, то там есть свечи, в душе висит водонепроницаемый приемник, а на подушку гостю кладут прогноз погоды на следующий день. Иан Шрагер, основатель гостиничной сети Morgans, говорит: "Сегодня все решают детали!" А я добавлю - после 150 000 случаев банкротств в Германии есть только хорошие предприятия, так как других на рынке не осталось. А разница в показателях между хорошим и очень хорошим предприятием составляет всего 2 %. Базовые качества есть у всех, ожидаемые - у большинства, настала очередь неожиданных. А для того, чтобы быстрее и правильнее применять эти "неожиданные качества", мы применяем свой индивидуальный маркетинг - ведем специальные карточки, в которых фиксируем данные о предпочтениях и капризах постоянных клиентов. Сегодня сердечность должна стать товаром, иначе предпринимателю, работающему в сфере услуг, придется нелегко. А подлинная теплота может исходить только от заинтересованных сотрудников.
Я считаю, что в наши дни уже никто не может сделать бизнес на низких ценах. В Баварии есть сеть магазинов модной одежды. Два года ее владельцы пытались включиться во всеобщую гонку цен и все время терпели убытки. Сейчас они сделали акцент на обслуживании - с клиента снимают мерку с помощью трехмерного сканера, и клиент получает костюм, подогнанный по фигуре. Покупатели обращают внимание на высокое качество услуг и перестают интересоваться только ценой.
Совершенствуйте качество обслуживания и оно станет вашим конкурентным преимуществом номер один! Это значит, что в разговоре клиентов между собой название вашей компании должно непременно упоминаться в связи с исключительной доброжелательностью сотрудников фирмы: "Они такие - заходишь к ним в дурном настроении, и пока ты там, оно делается все лучше и лучше!" Соедините сердечность сотрудников с высоким качеством сервиса, в результате, вы - будете непобедимы!
читать статьи

Показатель вакантных площадей в столичных торговых центрах достиг максимального значения в 11%.
В 2015 году 40% строящихся торговых центров в стране будет заморожено.
В мировой сети отелей Hilton Worldwide пополнение - в Калуге открылся первый современный 4-х звездочный отель – HILTON GARDEN INN KALUGA
Hilton откроется в Нижнем Новгороде к чемпионату мира по футболу.
Наметившийся рост доли вакантных торговых площадей в стрит-ритейле и ТРЦ продолжится до конца года
ТОП читаемости

Развитие франчайзинга в Беларусси напрямую зависит от ее экономических особенностей, численности населения и т.п.
Фундаментом франчайзинговой системы является франчайзинговый пакет - набор неоходимых елементов для ведения бизнеса в сети, который предлагается франчайзи
В Ставрополе открылся первый магазин сети одежды SELA.
"Cемья и дети - это вовсе не препятствия для построения карьеры или создания своего дела",– говорит Алсу Хайрутдинова, франчайзи бренда детской одежды «Choupette».
Франчайзинговые системы можно поделить по многим критериям. Представляем наиболее популярную классификацию.
на форуме
Hilton Worldwide осваивает Санкт-Петербург
Имя кредитора: г-н Пол Уильям. Кредитор E-mail: paul_william_loanhouse@hotmail. com Мы предлагаем частные,...
Франшиза для отеля – легко и трудно
Интересует франшиза отеля. Предлагайте.
Бизнес-план гостиницы
Проверенный временем бизнес-план от партнёра всегда лучше и эффективнее.
Бизнес-план гостиницы
Неплохой бизнес-план! Возьму на заметку. Мне бизнес-план предоставил франчайзер при покупке...